Eine einheitliche Contact Center-Lösung für mehrere Services

Eine einheitliche Contact Center-Lösung für mehrere Services - das war die Strategie des Kantons Waadt. Die Herausforderung bestand darin, die verschiedenen Ap plikationen der einzelnen Ämter zu integrieren, um eine gemeinsame Infrastruktur für die Anrufbearbeitung zu schaffen. Die Lösung wurde in Zusammenarbeit mit Ge tronics entwickelt und bei der Steuerverwaltung (ACI) so wie beim Strassenverkehrs- und Schifffahrts amt (SAN) implementiert. Weitere Ämter sollen in den nächsten Jahren integriert werden.

Die Steuerverwaltung des Kantons Waadt arbeitet schon seit einiger Zeit mit grosser Zufriedenheit mit dem Cisco Contact Center IPCC Enterprise von Getronics. Auch weitere Ämter der kantonalen Verwaltung zeigten daran Interesse – vor allem das Strassenverkehrs- und Schifffahrtsamt wollte eine professionelle Lösung, um die grosse Zahl von Anrufen effizienter beantworten zu können. Im Frühling 2006 entstand die Idee einer einheitlichen Lösung für mehrere Ämter. Die dafür zuständige «Direction des systèmes d’informa tion» (DSI) des Kantons Waadt er teilte Getronics diesen Auftrag im Rahmen einer Ausschreibung.

Erfolgsfaktor Know-How-Transfer

Im Herbst 2006 fi el der Startschuss zum Projekt. In intensiven Workshops wurden die geschäftlichen Anforderungen zusammengetragen und anschliessend die technische Lösung definiert. Ein besonderes Augenmerk lag auf der Integration der verschiedenen Applikationen der Ämter. Im Zentrum stand dabei das Unifi ed Contact Center-Portal von Cisco – eine Software, welche die Verwaltung eines IP Contact Centers mit mehreren Abteilungen erlaubt.