En 2010, la société Getronics a été chargée par Swiss Re – une des plus grandes compagnies de réassurance – du déploiement et de l’exploitation dans le cadre d’un contrat de communications unifiées gérées (CU), ainsi que de la maintenance et du service de helpdesk.

Swiss Re est l’une des principales compagnies de réassurance au monde et est sise à Zurich (Suisse). Elle est présente dans plus de 20 pays et emploie environ 10 000 collaborateurs. Ses exigences en matière de disponibilité, de sécurité et de possibilités de contrôle des systèmes de CU sont établies sur la base de son activité et de sa réputation dans le monde et sont donc extrêmement élevées.

Une collaboration fructueuse de longue date

Le contrat de communications unifiées gérées conclu entre Getronics et Swiss Re en 2010 repose sur une collaboration d’environ cinq ans. En effet, c’est en 2006 que Getronics a fourni ses premiers services de consulting dans le domaine de l’évaluation du réseau. La société a joué un rôle déterminant dans la mise à niveau LAN qui a suivi, ainsi que dans un premier projet pilote dans lequel 800 utilisateurs ont été migrés de la téléphonie sur PBX vers celle sur IP. Une fois ce projet pilote terminé avec succès, la compagnie Swiss Re lui a demandé de lancer en 2009 le déploiement progressif de la téléphonie sur IP dans quelque 40 espaces de bureaux répartis dans plus de 20 pays. Dans le cadre de ce contrat pluriannuel, Getronics est responsable de l’achat, du lancement mais aussi de la maintenance et du helpdesk de l’environnement de CU.

Grâce à ces performances de longue date, au savoir-faire dans tous les domaines de CU ainsi qu’aux compétences sur l’ensemble du cycle de vie du projet (consulting, conception, architecture, implémentation, déploiement, gestion et maintenance du système, services de helpdesk utilisateur), la société Getronics est parvenue à gagner la confiance de Swiss Re pour cette mission globale.

Responsabilité d’exploitation «end-to-end» pour l’environnement de communications unifiées, y compris le helpdesk utilisateur des quelque 10 000 collaborateurs de Swiss Re

L’ensemble des prestations de Getronics comprend principalement:

• La conception et la gestion de projets de la migration IPT à l’échelle mondiale
• L’intégration et la gestion de composants de solutions CU les plus divers provenant de différents tiers fournisseurs, ainsi que la fourniture de conseils en la matière
• La transition et le déploiement de la téléphonie sur IP auprès de Swiss Re (environ 20 000 ports sur plus de 40 sites dans le monde)
• L’organisation de la maintenance du système 7 j/7 et 24 h/24 sur une base SLA – Getronics agit en tant qu’interlocuteur unique (mode SPOC) – pour tous les composants matériels et logiciels, support des opérations, suivi et reporting des systèmes, support global de dépannage sur site et de 3e niveau ainsi que services d’assurance qualité proactifs récurrents
• Le service de helpdesk utilisateur 7 j/7 et 24 h/24 sur une base SLA, y compris le portail self-service utilisateur IPT (GetITDone!SelfService)
• La gestion des opérateurs/serveurs PSTN et la gestion des contrats, y compris celle des plages de numérotation.

Le critère-clé: la capacité à fournir un service de communications unifiées gérées de bout en bout sur place à l’échelle mondiale

La présence de Getronics permet de fournir un service «end-to-end» sur tous les sites Swiss Re à travers le monde, aussi bien en effectuant des interventions directement sur place (sur site) qu’en les commandants de manière centralisée. Le support global est utilisé en plusieurs langues, avec Getronics comme interlocuteur unique.

Outre la capacité de déploiement global auprès d’un seul et unique interlocuteur, le savoir-faire spécifique au niveau de la manipulation des environnements système complexes a été décisif dans le choix de Getronics. L’intégration parfaite des composants matériels et logiciels des fabricants les plus divers s’est révélée être la clé du succès. L’infrastructure IPT, la messagerie vocale, le logiciel snapware pour les postes de travail d’agents de la société Cisco ainsi que les systèmes d’enregistrement vocal de la société Andtek sont intégrés dans le cas présent.

Dès le premier jour, chaque situation a été résolue rapidement, de façon appropriée et avec flexibilité

Il va de soi qu’un tel projet complexe et de haut niveau amène son lot de problèmes imprévisibles. Grâce au savoir-faire absolu de Getronics dans le domaine des communications unifiées et à sa collaboration, ceux-ci ont pu à chaque fois être interprétés correctement et réglés dans les plus brefs délais, de manière flexible en adoptant les mesures adéquates.

L’élément décisif pour Swiss Re était que le déploiement global de l’environnement de CU avance rapidement, avec une coordination centralisée. «Avec Getronics, nous avons trouvé un partenaire qui remplissait ces deux critères-clés; la société nous avait déjà prouvé son professionnalisme dans des projets de référence et via sa collaboration de longue date», nous explique Christoph Locher, Managing Director IT, Swiss Re.

Les deux entreprises ont tenu à ne pas révéler le montant du contrat.

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